“雙11”，海歸在一線！

楊紅霞(右二)與團隊成員在討論技術(shù)細(xì)節(jié)。

王梓名(左)正在與同事確認(rèn)“雙11”期間的活動細(xì)節(jié)。本報記者 孫亞慧攝

通過菜鳥的跨境電商貨物直航專線，海外物流體系得以進(jìn)一步保障。

陳小穎和王凱正在做網(wǎng)店直播前的準(zhǔn)備工作。(本版照片除署名外均由受訪者提供)

今年，“雙11”購物節(jié)已經(jīng)走過12個年頭，它不僅是線上線下的重要促銷節(jié)點，更是疫情之下觀察中國消費市場的重要窗口。“買買買”的軌跡遍及全球，協(xié)同產(chǎn)業(yè)鏈上下游的生產(chǎn)制造、物流、客戶服務(wù)等商業(yè)參與者，將世界各地的品牌匯集于此。

新需求催生新玩法、新產(chǎn)品帶來新體驗，數(shù)字經(jīng)濟正深刻影響著人們的消費習(xí)慣、購物方式，內(nèi)需潛力也得以不斷釋放，為促進(jìn)國內(nèi)大循環(huán)增添動能。

商品順利送達(dá)消費者手中，只是這個電商造節(jié)盛宴拼圖里的最后一塊拼圖，這之前的每一個環(huán)節(jié)背后都凝聚著電商平臺里許許多多人的努力，“雙11”于他們而言更多一層意味。

近日，本報記者專訪了4位工作內(nèi)容與“雙11”相關(guān)的海歸，聽他們講述購物節(jié)中那些不為人知的故事。

認(rèn)知智能滿足購物個性化

受訪者留學(xué)美國

阿里巴巴資深算法專家楊紅霞

“雙11”期間，天貓新商品大約有4000萬件，個性化推薦體系為來自2000余條產(chǎn)業(yè)帶、30余萬外貿(mào)工廠大量新商家的新商品，創(chuàng)造了更多觸達(dá)消費者的機會。相關(guān)智能模型每天要進(jìn)行數(shù)萬億次參數(shù)變化，包含較為創(chuàng)新的圖神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)計算體系，這正是楊紅霞帶領(lǐng)自己團隊所做的算法研究。

在美國杜克大學(xué)拿到博士學(xué)位后，楊紅霞先入職IBM全球研發(fā)中心，之后入職雅虎公司。2016年，她結(jié)束在美近10年的留學(xué)及工作來到杭州，加入阿里巴巴集團。借助認(rèn)知智能的算法體系架構(gòu)，她與團隊希望從消費者、新品和商家三個維度“破圈”，從而讓手機淘寶的生態(tài)變得更好。

“破圈”，從技術(shù)層面來看極具挑戰(zhàn)性。據(jù)楊紅霞介紹，認(rèn)知智能包含3個層次：一是全域知識表征層，通過涵蓋了數(shù)十億商品的電商知識圖譜來實現(xiàn)個性推薦;二是依托超大規(guī)模圖神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行“云”“端”(云與手機端)協(xié)同，從千人千面升級為千人千“模”;三是用戶的交互層，通過短視頻、直播等多媒體形式，讓更好的新品商家得以浮現(xiàn)，同時也能夠幫助消費者做出決策。

曾有人預(yù)測過消費者在未來的主要購物模式會逐漸從搜索轉(zhuǎn)為推薦——并不是自己搜索購物，而是被推薦購物。不論是親朋好友推薦、主播帶貨推薦、抑或是商品頁面的諸多短視頻推薦，本質(zhì)相似，這種購買模式正在重塑人們的消費習(xí)慣。

楊紅霞舉例說：“消費者下單了一臺大容量電冰箱，我們通過知識圖譜去看，這臺冰箱的場景分類屬于廚房專用，由容量偏大推斷家中人口較多，按照個性化需求算法會推薦廚房其他配套家電，比如大容量電飯煲、大容量洗碗機，或者是一些冰箱內(nèi)置配件，以更好地滿足消費者需求?！苯柚⒗锇桶图瘓F打造的世界上規(guī)模領(lǐng)先的電商知識圖譜，能夠幫助團隊進(jìn)一步層次化地理解消費者意圖。

今年“雙11”也被看作是“云上”第一年，楊紅霞團隊希望云原生的產(chǎn)品技術(shù)能夠更加深入，提高研發(fā)迭代效率。“我們已經(jīng)幫助超90%的商家訂單做了全鏈路壓測，讓他們可以穩(wěn)定發(fā)貨、穩(wěn)定推薦給消費者?！?/p>

今年激增的流量，也給楊紅霞團隊保障技術(shù)的穩(wěn)定性帶來了更多挑戰(zhàn)，“1號”與“11號”的雙峰段，給建模提出了更高要求?！啊p11’期間確實會更緊張、節(jié)奏更緊湊，但我們?nèi)韵Ｍ咝У仄ヅ淙?、貨、場，讓商家在‘雙11’中得到更多紅利、讓消費者逛得更爽?！睏罴t霞說。

選品把關(guān)消費者放心省心又開心

受訪者留學(xué)美國

京東零售時尚事業(yè)部整合營銷負(fù)責(zé)人王梓名

臨近中午12點，位于北京亦莊的京東總部，“雙11”的熱鬧氣氛在這里隨處可見。對于這里的許多工作者來說，“雙11”早已從一個購物節(jié)變?yōu)檎嬲墓?jié)日，他們是消費者，也是平臺搭建者?！半p11”仿佛一場盛大的派對，大屏幕上滾動出現(xiàn)一個個令人振奮的數(shù)字，引得大家陣陣歡呼。

今年“雙11”對于王梓名來說有著比往年更重要的意義，他的工作職責(zé)發(fā)生了變化，需要迎接新的壓力與挑戰(zhàn)。他要整體負(fù)責(zé)時尚事業(yè)部的營銷工作，把握好節(jié)奏，制定部門“雙11”期間的具體玩法。

在此之前，他主要聚焦于某一細(xì)分行業(yè)和品類，像今年這般挑起大梁，負(fù)責(zé)整個事業(yè)部，還是第一次。

2016年，王梓名從美國羅切斯特大學(xué)碩士畢業(yè)回國，成為京東集團的一名管培生。面試那天頗具幾分戲劇性，1月15日，從美國回來的航班剛剛落地，他就接到了面試電話，帶著四五個托運回國的行李箱前往面試現(xiàn)場。路上，還從箱子里拿出一身西服，換下了身上的運動服與牛仔褲。穿越大半個北京城、頂著一腦門汗珠終于推開屋門的時候，京東的面試官正耐心等待……

身處采銷部門，每一次購物促銷活動都堪稱一次團隊作戰(zhàn)“大練兵”，從活動前期制定主題、方案成形，到后期搭建會場頁面、整合資源、挑選貨品，再到最后呈現(xiàn)到消費者面前，每一個環(huán)節(jié)都不容有失。

大家的工位旁擺著不少商家郵寄來的貨品，王梓名告訴記者，今年的“雙11”，團隊對于貨品質(zhì)量的管理更進(jìn)一層，大家希望將質(zhì)量好、服務(wù)好的產(chǎn)品帶給消費者。“今年的產(chǎn)品把關(guān)更加嚴(yán)格，即便產(chǎn)品海量，但進(jìn)入到主會場的每一個我們都會精挑細(xì)選?！?/p>

每年嘗試不同玩法，主推不同產(chǎn)品，每一次都會帶來新體驗。11月1日，第一波促銷活動啟幕后，王梓名與團隊會在幾天之內(nèi)快速復(fù)盤，總結(jié)運營中的優(yōu)勢與不足，然后及時調(diào)整，為第二波促銷做好鋪墊。

“消費者想要的東西到底是什么？”這個問題時刻縈繞在運營團隊成員的腦海中，卻很難得到一個放之四海而皆準(zhǔn)的答案。

原本以為會有良好效果的新玩法、新貨品、新主題，面世后消費者卻并不買賬，實際銷售效果不佳。為什么不買賬？因為貨品本身？因為主題？因為觸達(dá)方式？王梓名和同事一次次進(jìn)行逐層下載與分析，不斷修正消費者畫像。

“電商平臺的意義，就在于它能夠搭建起商家與消費者之間的橋梁，拓展商家銷售渠道，保證商品質(zhì)量，縮短購物空間與時間，顧客買得‘放心、省心又開心’，我認(rèn)為這才是電商平臺最核心的價值所在?！蓖蹊髅f。

物流通達(dá)全球貨品“買買買”

受訪者留學(xué)新西蘭

菜鳥全球供應(yīng)鏈國際貨運負(fù)責(zé)人李敏

7月底，李敏與團隊成員就已經(jīng)開啟了今年的“雙11”備戰(zhàn)之路。他畢業(yè)于新西蘭奧克蘭大學(xué)，此前曾在全球知名郵遞物流DHL擔(dān)任高級運營經(jīng)理。

“雙11”期間，他的團隊要幫助天貓國際完成商家的海外備貨工作，讓消費者可以暢快“買買買”，安心做個收貨人。

備貨是頭陣，但疫情之下，今年的海外備貨與往年相比不確定因素顯著增加，給物流團隊增加了不少挑戰(zhàn)。“空運所受影響相對較小，海運受影響較大——航班、航線明顯減少，時效和準(zhǔn)點率也受到波及，同時影響了整體運輸時長?！崩蠲粽f。

商品需要在8月底發(fā)貨，商家如果參加“雙11”預(yù)售時間會更緊。為了讓商家能有更充足的時間備貨，物流團隊幫商家延長了最晚到港時間，比往年9月底到港的時間延后15天，可以在10月13日到港，通過菜鳥頭程服務(wù)來縮減之后由港到倉的流程，商家的資金壓力也會減少，成本隨之降低。除此之外，菜鳥還推出了與往年相比力度更大的商家補貼，以減免海運、空運費用。

一批批貨物運抵到港，一件件海外商品從這里走向千家萬戶。李敏告訴記者，今年天貓國際又新增了一兩千個商家，他們第一次參加“雙11”，之前并沒有海外發(fā)貨經(jīng)驗，在備貨溝通上存在問題。出口申報需要什么資料？落到產(chǎn)品類別里中國的管控有哪些具體要求？……這些令新商家一頭霧水的問題都需要李敏與團隊去協(xié)助處理。

過去兩個多月里，李敏團隊很大一部分精力花費在幫助中小商家處理突發(fā)情況，“只要貨物沒有問題，我們會盡可能引導(dǎo)商家提高整體配貨速度，避免出現(xiàn)異常情況?！卑ê＿\提單、提供出口報關(guān)資質(zhì)等，李敏團隊都會提供指導(dǎo)，努力保障商家的備貨體驗順暢，減少商家損失。

同時需要解決的還有運輸過程中的信息滯后。貨代公司反饋給菜鳥的貨品異常信息并不及時，這就會影響到備貨上架。甚至，有時船舶在快要到達(dá)國內(nèi)港口時，臨時調(diào)整航線，貨物擦肩而過前往另一個港口，這些都需要頭程服務(wù)團隊根據(jù)不同的船運公司，追蹤航線最新情況，調(diào)整備選方案，保障商家貨品按時上架。

這支團隊有過不少“使命必達(dá)”的高光時刻。

今年年初，他們就曾經(jīng)受過更嚴(yán)峻的考驗。彼時，新冠肺炎疫情剛剛暴發(fā)，李敏與團隊接到了一項特殊任務(wù)——完成海外防疫物資捐贈。

那時，國外醫(yī)療物資接收政策在不斷變化、海外運輸充滿不確定性，他們需要打通菜鳥綠色救援通道，確保物資順利送達(dá)。

從接受任務(wù)到物資運抵國外，總共用了不到48小時。十萬火急的任務(wù)最終順利完成，李敏說，那是他在物流從業(yè)這些年來最驕傲的時刻。

五年“雙11”創(chuàng)業(yè)腳步更從容

受訪者留學(xué)澳大利亞

淘寶店鋪店主陳小穎

2015年，陳小穎和丈夫王凱經(jīng)歷了人生中第一個賣家視角的“雙11”購物節(jié)。那年，倆人緊張到睡不著覺，“第一次體驗到了一天之中能做一個月生意的感覺，腳不沾地連軸轉(zhuǎn)，恨不得一分鐘掰成八瓣用。”

手忙腳亂之中，快遞都來不及包，夫妻倆叫上身邊的親戚朋友一起出動，全都跑去倉庫打包。如今，回想起5年前的慌亂、緊迫、笑中帶淚……那一幕幕仿佛就在眼前。

陳小穎和王凱在澳大利亞共同度過了從高中到大學(xué)的時光，那時，陳小穎已開始認(rèn)真經(jīng)營自己的微博和博客，積累了不少粉絲，王凱幫她拍照。2012年，倆人一起回國，憑借多年的粉絲積累，來找陳小穎合作的品牌和商家也越來越多，倆人便動了創(chuàng)業(yè)開網(wǎng)店的念頭。

學(xué)了多年服裝設(shè)計的陳小穎，終于在主營女裝的網(wǎng)店“Jupiter”里上架了自己的設(shè)計作品，她負(fù)責(zé)設(shè)計和理念，王凱負(fù)責(zé)管理和統(tǒng)籌，“我們想通過每一件衣服來傳遞一種生活方式，‘漂亮的衣服千篇一律，有趣的靈魂每個不同’，我會把自己的想法融入到設(shè)計的衣服里，去尋找知音、尋找那個懂得欣賞我設(shè)計的人?！?/p>

創(chuàng)業(yè)路上，陳小穎也在試著與自己“和解”，因為身為設(shè)計師的天馬行空的創(chuàng)意，有時并不總會與消費者的需求相契合，她曾把自己所有設(shè)計過的衣服都放入店中銷售，但銷量冷清。她說，這像是“理想”與“面包”的平衡，也是設(shè)計師在面對市場時的又一次成長。

“腳踏實地地干好每一件事才會離自己的夢想更近一步。用我老公的話來說，對海歸創(chuàng)業(yè)來講，最重要的就是不要好高騖遠(yuǎn)，小事不想做、大事做不了?！痹O(shè)計、銷售、發(fā)貨、售后，網(wǎng)店經(jīng)營中的每一個環(huán)節(jié)陳小穎都親力親為，“什么都得懂，什么都要精。開個公司當(dāng)老板這不叫創(chuàng)業(yè)，一個人把全公司所有崗位都做一遍，從中找到問題再解決問題，還得帶著自己的團隊一起進(jìn)步，這才叫創(chuàng)業(yè)！”

今年的“雙11”，陳小穎已經(jīng)做了許多場直播活動，她很看重同粉絲的互動，店里回頭客眾多。經(jīng)歷了這幾年的創(chuàng)業(yè)，她變得更從容、也更得心應(yīng)手，面對如今“雙11”期間的大量訂單，團隊也有了豐富的處理經(jīng)驗，更加高效。

對比幾年間“雙11”期間的物流處理速度，陳小穎感觸很深。2015年，她自己就遭遇過幾次物流公司倉庫“爆倉”，有的顧客快1個月了還沒收到她寄出的衣服，“最后連快遞公司都不知道衣服去哪兒了”，直令賣家買家都叫苦不迭。

而現(xiàn)在，她再也不用為倉儲和物流操心，只需要考慮怎樣為店內(nèi)產(chǎn)品打開更多銷路。“‘雙11’物流一次比一次好，快遞成本也更低，我們寄出的快遞顧客兩三天就能收到。托精準(zhǔn)大數(shù)據(jù)的福，我們現(xiàn)在大致都能清楚該備多少貨，可以提前做好規(guī)劃?！标愋》f說。

這個“雙11”，她與丈夫雖然依舊忙碌，但忙得有條不紊、井然有序，她的顧客可以在最短時間內(nèi)拿到“雙11”下單的商品，這每一件衣服背后，是一位年輕的設(shè)計師想向世界表達(dá)的創(chuàng)意，和一對年輕的創(chuàng)業(yè)海歸想對支持自己品牌的消費者表達(dá)的心意。